进入客户组后，我被分配跟着刘姐，她是负责学生市场的客户经理。由于我是新晋员工，加之又是实习生，因此自己并不能帮太多忙，只能先学习。所以我的第一个任务便是熟悉移动公司三大品牌，动感地带、神州行以及全球通。对于移动的资费，我觉得公司考虑的非常周到，针对不同的客户群，打造不同的品牌。但是有一点比较麻烦，资费更新相当快，令人目不暇接，因此大部分资费我都记不住。

像上次在实习半个月后的总结会议上所说的一样，在客户组里，我觉得我们主要是同电话号码以及客户打交道。什么是客户组，就是主要负责联络客户，维护彼此间的关系，而其中的桥梁便是——电话号码。

与电话号码打交道贯穿了我的整个实习过程。在熟悉boss系统之后，我便开始了电话号码之旅，如将客户加入某集团，将客户从某集团中删除，查询客户的欠费情况并为一些重要客户转账，直到实习最后一天，都拿着新卡为客户开户，并办理存费送费的业务。说实话，这些工作都是十分机械的，可能前几个号码做着还比较新鲜，可是后面呢，或许一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到这是在为客户服务，一个小错误都极可能为客户或公司造成损失时，便不得不谨慎得犹如做第一个一样去做好每一个。动辄成百上千的号码或许会花去我大部分时间，但是我也从中得到了一些小小的好处，比如我对数字小键盘更加熟稔了，我的心态也更加沉稳厚重了。

中国移动工作心得篇2

20xx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。

一个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三全球通客户目标市场占有率

四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

五投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

中国移动工作心得篇3

南京移动公司迈皋桥手机卖场营业厅自建厅以来一直本着“以用户为本，服务至上”的原则，竭力以诚挚的态度、优良的信誉服务于广大用户，得到用户与领导的一致好评，这次的“三信三优”竞赛活动是促进经济、社会和人道的和谐发展的一项重要工作，是督促我们进一步完善我厅的一次契机。一直以来我们依照“价格诚信，质量诚信，计量诚信，优质服务，优美环境，优良管理”的评选标准管理着我厅的正常运营。

在各部门领导的关心支持下，我厅积极组织并参与各类“三信三优”活动，围绕创建“三信三优”先进单位这个目标，在我厅内高标准、严要求、创造性地开展工作。

价格诚信是做好“三信三优”的坚实基础。我厅以“诚信、勤敏、谦学、坚毅”为企业精神，诚信就是“真诚、忠诚、诚实、守信”。对员工诚信是关爱;对用户诚信是卓越的品质与服务;对合作伙伴诚信是共赢;对社会诚信是感恩;公司产品实行明码标价制度，严格执行国家《价格法》，以实现价格无违规。我厅能够认真组织营业员学习《价格法》及价格管理有关政策、法规，不断增强我厅员工，尤其是一线工作者的价格法制观念。同时，我厅除坚持严格规范的市场价格行为外，要求营业员在正当的价格竞争的同时，坚决杜绝不正当价格竞争，自觉抵制价格倾销、哄抬价格、虚假标价、价格垄断、价格歧视、牟取暴

利等不正当价格行为，认真遵循公平合法和诚实信用的原则。此外，我厅本着服务社会的精神，尽可能给予价格优惠，让利于公益事业，但必须依据公司的相关价格管理制。

诚信服务是我厅在营销实践中所体现的价值观，行为方式、制度规章等，它所体现的是对消费者的尊重，对真、善、美的追求，所以，在诚信服务建设中将不再只是简单的办理业务，而是在营销实践中致力于贯彻诚信的理念，致力于向用户展示企业诚实守信的企业形象与行为，做到货真价实，按照自己的承诺，来满足顾客的要求，最终使消费者放心接受企业的产品或提供的服务。经过我们不断的努力与进取，在同行业里也赢得了不错的口碑。

在狠抓服务质量，努力打造服务精品，提高整体管理水的同时，我厅还将“优质服务、优美环境、优良管理”作为工作重心。我们在认真做好工作的同时，还不断加强营业员的服务意识，以及服务规范知识的学习。为了提高我们的服务质量，我们还设立了意见箱，重点了解和掌握我们工作人员的服务态度、服务质量等方面的情况，通过不同方式，针对不同层次征求群众意见，认真处理服务对象的抱怨，及时开展有针对性的教育，不断提高服务质量。我们优质的服务在很大程度上取决于优美的环境，优美的环境又依赖于优良的管理。因此，这三方面缺一不可。

通过开展“三信三优”活动，我们真正在企业管理、社会效益、经济效益上取得了丰硕的成果，企业发展一年上一个台阶。“三信三优”活动的开展为企业的长远发展打下了良好的基础，但我们也意识到还有很多地方有待改进，员工主动开展此项工作的意识还要加强。

在今后的工作中，我们将继续以饱满的热情和积极的态度投身“三信三优”竞赛活动，进一步认真学习《价格法》和价格管理有关政策、法规，不断增强员工的价格法制观念，巩固和保持竞赛成果，进一步增强行业的自律意识，大力营造“三信三优”、诚实守信氛围，更好地树立“三信三优”企业良好形象，打造诚信品牌，全面完成各项工作任务。同时我们将继续把“三信三优”的精神继续弘扬、活动深入开展，内强管理、外树品牌、使企业发展永葆勃勃生机。

中国移动工作心得篇4

在从事淘宝客服前，我是从事的外贸跟单类的工作。我上任的第一天应当是4月8号吧，当时刚刚接手，淘宝的一切对我来讲都是新新事物，呵呵，不过这样的工作方式要上手真的不难，但是要做好就是不容易了。对于这方面的如何做好淘宝客服工作的话，可能在此都是老生长谈了，不过，我还是想向大家分享一下我个人对如何做好客服工作的一些想法，请各位看到后有不足之处，请多指教哦

一样做客服也是在做销售，一提到销售工作，就或多或少都分为三个阶段：售前服务，售中服务和售后服务。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的，不会有很明显的界限，怎么样做好这三个阶段的工作，就等于做好自己的客服内容了。

在一样情形下呢，当买家一来咨询的时候，我们第一时间就是发个微笑的表情过去，以示欢迎之意，然后用一些“你好”“ 很高兴您的到来”“欢迎光临本店”.........这些词通过自己的手指的跳动来发送给买家，让对方觉得自己进入到一种暖暖的氛围当中，得到对方的回应后就很自然的问一下对方有什么需要帮助，这样就很自然的`切入到我们平时的所说的询盘中去了，有询盘必有回盘，怎么去回盘呢，其实在淘宝上一样都是一口价的，讨价还价的情形还是少有的，不过呢，对于一部分的买家，确切很爱好我们家的珍宝，可是加上运费后确切在对方来觉得是有点小贵，这个时候规定是死的，人是活的，主要一点是买卖开心。然后尽可能的包邮。不过有的买家又觉得就算包邮也觉得有点小贵，要求再砍个几十块。

这个时候怎么办呢，您可以这样说亲，我们一样是不议价的，如果您确切是很爱好，最多就是包邮然后少10块那样.如果您觉得可以就拍吧，我只能帮您帮到这了。”如此在不亏钱的条件下稍微的顺从一下买家的意思，让交易顺利达成。当然，这种情形不能时时有但答应偶然显现。

最后呢就是要做买家付款后的工作了，我也从别的卖家那里买过珍宝，当我付款的那一会儿我就想着快点拿到我的东西，最好就是立刻，心情真的是非常激动呀，所以呢这个发货速度一定要跟上，如果发觉货没有情形一定要及时跟买家联系，跟他们讲没货发了，或者要到什么时候才有，看对方是否能等等。

以上两点则是本人觉得做为客服人员最基本要求要做到的，然后不要做的昵则是以下内容。

一方面不要直接切入主题就说“你要买什么?” “你是不是要买鞋?” “你是不是来买东西?”这些话语太直白了，也不是很有礼貌的说法，这让买家感觉很反感，心情上就会大打折扣的。另一方面，当面对来讨价还价的顾客的时候不要用锋利和语言相对，买卖自由，你情我愿，只要是在没有伤及我们自尊心其他信誉方面的条件下，我们都应当尊重对方行动。从头到那尾都要以微笑面对每一位来到自己小店的买家。

终于写好了。这些就是我个人丛事三个月客服的个人心得，总结的不是很全面，期望亲们赐与补充一下，期望我们一起能在淘宝这个环境里把这份简单而又神圣的工作做得更好，更远。同时也祝亲们生意兴隆。最后自己鼓掌，以示鼓励一下。

中国移动工作心得篇5

本人自十月下旬参加合肥移动分公司百人计划培训班以来人先后接受了《营销心理学及消费者行动学》、《组织行动学》、《市场营销理论与实务》、《管理者素养与技能修炼》、《大客户销售与客户关系管理》共五门课程的学习。通过学习自己在深切感遭到了自身存在的很多不足之处，同时也吸取了大量的新鲜血液。

作为一位后台业务服务管理人员，通过《组织行动学》这门课的学习让我让我明白了在一个组织内部很多关于内部管理与内部沟通方面的理论知识，知道了任何一个团队一个群体在为完成一个共同目标的进程需要具有的一些基本活动。而《市场营销学》的理论让我纠正了市场营销并不是单纯的卖东西，而是以市场需求为导向，并以满足这种需求为目标所进行的各种活动。这在思维方式上对自己是一个很大的转变，为自己在工作中由单纯的转达上级各项阶段性营销活动转变为以市场为导向理论结合实际的制定与本区域更加贴进的营销活动模式。

?管理者素养与技能修炼》这门课与自己的`工作实际结合最为紧密，对自己的基层管理有着很大的帮助。作为一位基层管理者，怎样让自己管理的工作能够落实到每个一线员工的工作当中一直是困扰我的事情，单纯的监控并不是解决问题的根本方法，由于那样说明你的下属并没有真正掌控你所表达的工作内容或者说是不致到怎么样来完成你所转达的工作内容。

这就说明你转达方式和转达技能一定存在问题。管理者管理的对象不仅仅是你的下属，同时还包括你自己，而且有时对自己的管理更加重要。所以作为一位基层管理者自身的素养和技能的提高就显得尤为突出和重要。这门课正是从管理者文化修养、思维方式、表达技能、业务水平四个方面对管理者进行了很多指导和帮助，我自己也是受益匪浅。

中国移动工作心得篇6

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来移动公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的增进工作，我现将这一年多来我个人工作心得汇报以下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持仔细做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我第一感谢我的同事对我的关心和照管，使我对我的工作越来越有信心。

可是，常常好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调剂过来。后面跟新来的同事们交换和老同事们请教时才知道，本来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调剂好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会答应自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调剂好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗语说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，第一必须遵照好公司的每一条规章制度，实行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时期的今天，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来转达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、音调就更加重要。虽然我是一位普通的`话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的展开。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一位合格的、优秀的公司员工。说起来，做一位话务员容易，但要做一位优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的事迹。

20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划以下：

一、是加强工作兼顾。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦刻苦、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到第一爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越爱好这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵照好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，实行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，吸取体会教训，取长补短，做得更好!

中国移动工作心得篇7

经历三个星期的生产实习终于结束了，在移动公司工作的这几天，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

第一：在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

第二：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

就像我在工作的时候，也犯下了不少错误，比如说领导交给我的文档资料整理任务，我在最后忘记把碎纸机关掉就匆匆跑去汇报任务了，机器一直开着影响了别人，领导批评了我，我也为自己的错误懊悔不已。还有一次我在做客户满意度回访的调查时，原以为经过前几次电话回访的经历，应付这次工作应该是小菜一碟，谁知道第一个电话我就犯了重大错误，我把客户经理的电话当作客户的号码给拨了过去，我还信誓旦旦地说：“您好，这里是中国移动定海分公司……”那人很惊讶的说它也是移动公司的，怎么客户回访她了，我也感觉很奇怪，直到那位客户经理拿着手机从隔壁办公室跑到我面前，我才发现自己犯了严重的错误。还好这次只是打错了电话，要是经常不注意自己的工作，可能会造成更严重的损失。

第三：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到的知识，掌握的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。

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